Sigortacı da Teknolojide Kaybolursa...

Snow'un sağlık sigortası hasar dosyasından müşteri deneyimine dair gerçek bir vaka analizi

Beni takip edenler ailemizin kartopu Snow'u bilir. Snow, 6 yaşında erkek bir Maltese Terrier. Pandemi döneminde, ailemize katıldı ve eve girdiği ilk günden beri de evimizin neşesi. Şimdi onun olmadığı bir hayatı hayal bile edemiyorum.

Snow için blogda bahsettiğim evcil hayvan sigortasını her yıl yaptırıyorum. Her yenileme öncesi piyasayı araştırıyor; ani ve beklenmedik durumlar, üçüncü şahıs sorumluluğu ile yatarak ve ayakta tedavi teminatlarına odaklanan ürünleri tercih ediyorum. Son iki yıldır da aynı sigorta şirketiyle devam ediyoruz.

Bayram tatilinde Ankara'dayken Snow hastalanınca, hemen yakında çok tecrübeli bir veterinere götürdük. İdrar yolu enfeksiyonu teşhisi konuldu, ilaç ve iğne tedavisi başladı ve sıcak tutmamız önerildi. Küçük çocuklar gibiler gerçekten, ilaçları alıp sıcak tutunca ateşi düştü, idrarı normale döndü ve neşesine kavuştu. Veteriner tanıdıktı, tedavi maliyeti de makul olunca için sigortamı kullanma ihtiyacı hissetmedim.

İstanbul'a döndükten birkaç hafta sonra aynı belirtiler yeniden başladı.

Bu kez Snow'u adeta doğduğu günden beri takip eden veterinerimize götürdüm. Kan tahlilleri, ultrason ve diğer tetkiklerin ardından prostat bezinde kist tespit edildi. Bir sürü ilaç, mama, vitaminle birlikte tedavinin sonrasında koruyucu hekimlik yaklaşımıyla kısırlaştırma ameliyatı önerildi. Başlangıçta basit görünen bir sağlık sorunu, ciddi sayılabilecek bir tedavi maliyetine dönüştü.

İşte sigorta tam da böyle günler için var.

Sonuçta emanet bir candan bahsediyoruz. Tedaviyi tamamladık, öneri üzerine ameliyatını da oldu ve bugün Snow yeniden sağlıklı; koşuyor, oyun oynuyor, havlaya zıplaya yaygara yapmaya devam diyor. Hikayenin en güzel tarafı bu.

Hikâyenin bundan sonrası ise aslında bu yazıyı yazma nedenim.

Snow'un tedavi masraflarını poliçeden talep ederken, yıllardır anlattığım müşteri deneyimini bu kez bizzat yaşama fırsatım oldu.

Bu kez masanın diğer tarafında yıllardır anlattığım müşteri deneyimini bu kez ben yaşayacaktım ve bakalım sigortam nasıl çalışacaktı?

Beni tanıyanlar bilir. Bir klasör evrak topladım; ödeme belgeleri, kredi kartı slipleri, kimlik bilgisi, çip numarası, veterinerden yazı vs vs. . Bunları elektronik ortamda tasnifleyerek bir hasar tazminat talebi dilekçesi yazdım, evrakları ekledim ve belirtilen e-mail adresine gönderdim.

Aynı gün dönüş geldi; sigorta şirketi adına hasar talebini alan ve anladığım kadarıyla evrakları elleçleyen firmasından bir cevap maili geldi. Bu arada bunun sektörde oldukça yaygın bir uygulama olduğunu söylemek gerekir. Bazı sigorta şirketleri hasar süreçlerinde uzman asistans firmalarıyla çalışıyor. Başvuruya dönüş hızları gerçekten etkileyiciydi. Cevapla birlikte talep edilen evraklar listesi iletilmişti ki - istenen evrakların bir kısmı zaten ilk başvurumun içindeydi. Anladığım kadarıyla başvurum henüz incelenmeden gönderilmiş standart bir bilgilendirme mesajıydı.

Telefonla konuşma ihtiyacı duydum . Verilen numarayı aradığımda gerçek bir insan "alo" dedi ve paylaştığım evrak listesinin üzerinden birlikte geçerek eksik olanları belirledik. Gerçekten son derece kibar şekilde süreci detaylıca anlattılar.

Evrak toplarken pek çok veteriner kliniği evcil hayvan sigortasından haberdar olmadığından , doğal olarak süreçlerine de hâkim olmadıklarını gördüm. Bu durumu veterinerlerin eksiği olarak görmek yanlış olur, ürün hala gelişme tanınma aşamasında . Hastanelerindeki gibi işlem bazlı fatura ve epikriz raporu formatı yaygın değil. Bir de terminoloji farkı var.

Temin edebildiğim şekliyle talep edilen diğer evrakları da toparlayıp gönderdim. Asistans firma belgeleri inceledikten sonra değerlendirmesi için sigorta şirketine ileteceği bilgisini veren bir email gönderdi.

Bir ya da iki gün sonra bu sefer sigorta şirketinden bir e-mail geldi

"Dosyanızı Açtık"

Bilgilendirme mesajında hasar dosya numarası ve canlı destek için whatsapp iletişim hattı yazıyor.

Sonra ...

Sessizlik

Yaklaşık bir hafta-10 gün sonra hesabıma iki ayrı ödeme geldi. Açıkçası tam da aybaşı taksit öde, kart borcu öde, oradan buraya yatır operasyonları arasında önce fark etmedim. Sonradan detaylı incelediğimde iki ayrı ödeme geldiğini gördüm .Ancak ödenen tutar yaptığım harcamaların yüzde yirmisi kadardı.

O kadar kalem arasından hangi masrafın ödendiğini, hangisinin reddedildiğini, muafiyet uygulanıp uygulanmadığını tutardan anlamak mümkün değil

Programım çok yoğun olduğundan geçenlerde sorgulama fırsatı bulabildim ve daha önce gelen mesajda yer alan destek Whatsapp hattına yazdım.

Dijital asistanlar, "nasıl yardımcı olabilirim"ler- çoktan seçmeli seçenekler, KVKK onayı vs vs derken, canlı desteği seçtikten sonra, bu sefer herhalde canlı? biri adını sanını belirterek yazdı ve özetle dedi ki "nasıl yardımcı olabilirim?". Başta yazdığım mesajı tekrar gönderdim ve gelen cevap "xxx xx xx çağrı merkezimizi arayarak konu hakkında birimimizden destek alabilirsiniz"

Whatsapp canlı destek çağrı merkezini arayın diye yazınca ben de aradım elbette. Öğrenmeye kararlıyım! Karşılama mesajı, KVKK metni ve uzun yönlendirmelerden sonra hasar menüsüne ulaşabildim. Neyse poliçe numarası gir, seçenek tuşla vs'den sonra heyecanla verilecek bilgiyi beklerken, "hasar ödemeniz şu tarihte şu kadar lira olarak hesabınıza aktarılmıştır " sesli mesajı geldi.

Zaten bildiğim ve sorguladığım konuyu çağrı merkezi sesli yanıt sisteminden bir kez daha işitmiş oldum, üstelik söylediği tutar yatırılandan farklıydı. Bir insana bağlanmayı ise başaramadım. Çünkü öyle bir seçenek yok.

Telefonu kapattıktan hemen sonra Whatsapp'tan gelen mesajı fark ettiğimde istemsizce güldüm.

“Görüşmeniz sizden bir süredir cevap alamadığımız için sonlandırılmıştır. İlginiz için teşekkür ederiz. Başka bir konuda yardıma ihtiyacınız olursa lütfen tekrar iletişime geçin.”

Cevap bekleyen aslında bendim. Sistem beni çağrı merkezine yönlendirdiği mesajına cevap vermediğim için görüşmeyi sonlandırdığını ve başka bir ihtiyacım varsa memnuniyetle yardımcı olacağını söylüyordu.

Tüm bu olanlar-onu bekle şunu yaz , şuna tıkla derken dakikalarımı aldı. An itibariyle yine başladığım noktadaydım. Sorularım var, cevaplar hala yok.

En sonunda yeniden e-mail gönderdim. Bugün itibarıyla ayrıntılı açıklamayı hala bekliyorum.

Açık söyleyeyim hayal kırıklığı yaşadım. Yıllardır sektördeyim .Poliçe okumayı, teminatları, istisnaları, muafiyetleri biliyorum. Talep ettiklerimin bir kısmı mesela kısırlaştırma ameliyatı sigorta kapsamında değil. 6 yaşına gelmiş erkek bir köpeği kısırlaştırma kararı önleyici hekimlik kapsamında önerildi, bir yandan da beklenmedik bir masraf. Ebette ki karar sigortacının, kapsam dışı bırakılma ihtimalini bilerek talep ettim. Diğer taraftan ilaç, röntgen, ultrason gibi pek çok maliyetli harcama da yapmıştım.

Hayal kırıklığım tazminat değildi, iletişimdi.

Bugün sektör olarak hepimiz dijitalleşmeden, yapay zekâdan, müşteri deneyiminden söz ediyoruz.

Ama bazen müşterinin ihtiyacı çok daha basit . Onu gerçekten dinleyen bir insan.

Daha ilk etapta yapmaları bekleneni başaramamışlardı. Beni duymayı!

Evet bir tazminat ödemesi yapıldı . Ama hangi ödemenin neye karşılık yapıldığına dair açıklama yok. Sorduğumda da yazılı sözlü bir cevap alamadım, gerçek bir insanla konuşamadan sadece vakit kaybettim.

Şimdi benim yerime evcil hayvan sigortası yaptırmış başka bir poliçe sahibini düşünün. Hasar sürecinde yaşayacağı kafa karışıklığını ve muhtemelen oldukça sinirleneceğini tahmin etmek zor değil.

Bu yazı sigorta şirketini eleştirmeyi amaçlamıyor. Tam tersine amacım bu deneyimini paylaşarak hem bu ürünün gelişmesi için önerilerimi ve müşterinin sigorta şirketinin teknolojik çözümleri içinde sorununu çözüp çözemediğine tekrar bir bakmalarını sağlamak.

İnsan sağlık sigortalarında yıllardır oturmuş bir düzen var. Hastaneler hangi belgenin neden istendiğini biliyor. İşlem kodları belli. Faturalama standartları belli. Epikriz içerikleri belli. Sigorta şirketleriyle aynı dili konuşan bir yapı oluşmuş durumda.

Veteriner kliniklerinde sağlık kurumlardakine benzer standartlaşmadan söz edemeyiz. Aslında burada kimsenin hatası yok. Ürün yeni. Ekosistem yeni. Süreçler birlikte olgunlaşacak.

Birçok veteriner kliniği hizmeti paket olarak sunuyor. Bazı laboratuvar hizmetlerini dışarıdan alıyor. Bazı görüntüleme işlemleri başka merkezlerde yapılıyor. Sonra bu işlemlerin ödemelerini toplu halde talep ediyorlar.

Ancak sigorta şirketi hasarı değerlendirirken muayene, kan tahlili, ultrason, röntgen, operasyon , ilaç, yatış, mama, vitamin vs. her işlemi ayrı ayrı görmek istiyor. Dolayısıyla veterinerin hazırladığı belgeler ile sigorta şirketinin görmek istediği belge yapısı her zaman birebir örtüşmeyebiliyor.

Bir başka konu ise terminoloji.

Asistans firmasının istediği bazı evrak isimleri daha çok insan sağlık sigortalarında kullanılan ifadeleri çağrıştırıyordu. Veteriner hekim kendi mesleki terminolojisini kullanıyor. Sigorta şirketinin kullandığı terminolojiyi bu süreçte görme fırsatım olamadı. Günün sonunda herkesin anlaştığı bir yere varılıyor ama çoğu zaman bu farklı diller arasında tercümanlık yapan poliçe sahibi oluyor.

Bu dosyanın gösterdiği gelişim alanları

• Öncelikle veteriner klinikleri bu sigorta ürünü hakkında bilgilendirilmeli.

• Veteriner klinikleri ile sigorta şirketleri arasında ortak belge ve terminoloji standardı oluşturulmalı.

• Asistans süreçleri müşteri gözünden yeniden tasarlanmalı.

• Her ödeme için hangi giderin neden ödendiğini ve hangisinin neden ödenmediğini gösteren standart bir hasar özeti hazırlanmalı.

• Dijital kanallar müşteriyi yönlendirmeli; müşterinin gerçek bir kişiye ulaşmasını engellememeli.

• Hasar deneyimi sadece hızlı değil, aynı zamanda anlaşılır olmalı

Çağrı Merkezleri ise ayrı bir konu - Çağrı merkezleri acil durumlarda da kullanılıyor. Bu kadar karşılama bu kadar uzun KVKK bilgilendirmesi derken saniyeler geçiyor .. Benim dosyam acil değildi. Ama aynı çağrı merkezi;

• ambulans talep eden,

• trafik kazası geçiren,

• yangın ihbarı yapan,

• sağlık hizmetine ulaşmaya çalışan insanlar tarafından da aranıyor.

Belki yasal zorunluluk ama uzun karşılama ile KVKK metinleri ve yönlendirmelerin yeniden değerlendirilmesinde fayda olduğunu düşünüyorum.

Bu yazıyı ilk kaleme aldığımda, ödeme detaylarına ilişkin açıklamayı beklediğim maili yazmıştım, üzerinden günler geçti.

Bugün bu yazıyı bitirirken hâlâ bekliyorum.

Bir ödeme talep etmiyorum. Yeni bir değerlendirme istemiyorum.

Sadece çok basit dört sorunun cevabını bekliyorum.

1. Hangi masrafım neden ödendi?

2. Hangisi neden ödenmedi?

3. Muafiyet nasıl uygulandı?

4. Poliçemin hangi maddesi çalıştı?

Sigorta sektöründe yıllardır çalışan biri olarak bunları anlamaya çalışıyorum. Kendimi bu poliçeyi ilk kez yaptırmış bir sigortalı yerine koyuyorum. Muhtemelen "Sigorta işe yaramıyor" diye düşünürdüm.

Oysa belki de çalıştı. Belki poliçe tam olarak olması gerektiği gibi uygulandı. Ama bana bunu anlatan olmadı. Varsa da ulaşılamıyor.

İşte iletişim eksikliği tam da burada başlıyor.

Daha önce "Telefonun Başında Çaresiz Bekliyorum" yazımda başka bir sektörde yaşanan müşteri deneyimimi anlatmıştım.

Bugün aynı duyguyu bu kez kendi hasar dosyamda yaşadım.

Hep söylediğim gibi "Sigortada satılan ürün aslında poliçe değil, güven"

Güven yalnızca tazminat ödemekle değil; müşteriye neyin neden ödendiğini, neyin neden ödenmediğini açıkça anlatabilmekle inşa edilir. Çünkü bir hasarda müşteri daha muhatap bulmada zorlanıyorsa aklında kalan şey ödediği prim ya da ne tazminat ödendiği değil, ne hissettiği.

#Sigorta #MüşteriDeneyimi #EvcilHayvanSigortası #HasarYönetimi #DijitalDönüşüm #InsurTech #RiskYönetimi #SigortacıKafası